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Organisation : Powergen



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Powergen a réussi à conserver une couverture médiatique positive malgré un sujet potentiellement fâcheux. La société a annoncé qu'elle comptait fermer ses centres d'appel en Inde : «Le géant en énergie rapatrie ses centres d'appel au Royaume-Uni» (Glasgow Evening Times, 15/06). La société n'a été ni fustigée pour son service aux clients, considéré auparavant comme «tout simplement effroyable» (Mirror, 16/06), ni harcelée pour sa «volte-face embarrassante» (Sunday Herald, 18/06). En effet, Powergen a démontré que la société avait compris ses erreurs et qu'elle comptait mettre le client et ses conseillers du centre d'appels au centre de sa stratégie de réorganisation. «Bien que le coût de la délocalisation soit moins élevé, nous ne pouvons pas faire des économies au point de mécontenter nos clients » s'est justifié Nick Horler, le directeur des opérations de Powergen (thisismoney.co.uk, 15/06). Encore mieux, le revirement de politique de Powergen a été vu comme faisant partie d' «une nouvelle tendance des sociétés de rapatrier les emplois en Grande Bretagne.» (The Independent, 16/06.)

Ce transfert a aussi attiré des retombées positives de certains des tiers impliqués, en relation avec la création d'emplois dans les centres d'appel de Powergen au Royaume-Uni. Le patron du syndicat Amicus, David Fleming, a dit que l'annonce faisait preuve d' «un vote de confiance bienvenu pour les opérations des centres d'appel au Royaume-Uni», et il espérait que «d'autres sociétés qui songeaient à transférer leurs opérations à l'étranger feraient la part entre l'impact potentiel sur leurs services et leur marque» (Finextra, 16/06).